Маркетинг в сфере услуг - это направленный на удовлетворение потребностей потребителя и получение дохода фирмой вид деятельности, итогом которой выступает обеспечение спроса на товары нематериального типа. Можно выделить несколько существенных отличий маркетинга товаров от маркетинга услуг и от некоммерческих видов деятельности. Кроме того, существуют некоторые различия в маркетинге услуг и некоммерческом маркетинге.
К маркетингу услуг относятся услуги по аренде товаров, их модификации или ремонту, которые принадлежат потребителям, а также услуги личного характера.
Одним из наиболее развитых в мире государств с сервисной экономикой считаются США. Примерно 73% вакантных рабочих мест в этом государстве находятся в сфере услуг. Сфера услуг может включать как государственный сектор с активными судами, биржами, больницами, полицейскими и военными службами, сберегательными и кредитными банками, почтой, школами, так и частные некоммерческие секторы с музеями, храмами, университетами, вузами, благотворительными фондами и госпиталями. К ним относятся услуги авиаперевозчиков, банков, коммерческих предприятий, страховщиков, отелей, адвокатских и юридических фирм, кинокомпаний и т.д.
На рынке услуг потребители получают возможность пользоваться достаточно широким ассортиментом этих нематериальных ценностей, причем для каждого вида услуг существуют свои характерные особенности.
Депривация чувствительности товара является одной из характерных черт отличия услуг от товаров. Дело в том, что услугу невозможно пощупать, понюхать, потрогать руками или оценить физически. Описание услуги возможно лишь после ее оказания.
Услугу невозможно разделить с тем, кто ее выполняет ( человек, робот, компьютер), тогда как товар существует в материальном виде вне зависимости от того, есть ли у него источник или нет.
Чтобы повысить качество услуг, компании предусматривают выделение необходимых средств для обучения и переквалификации своих сотрудников, а также ведут постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов с использованием системы подачи жалоб и предложений, проведения опросов и контрольных закупок.
В сфере маркетинга услуг существуют такие способы достижения соответствия между спросом и предложением:
- продавать аналогичные услуги сегментам потребителей, которые имеют различные модели спроса;
- осуществлять продвижение на рынок дополнительных услуг в условиях дефицита максимума;
- осуществлять маркетинг новых услуг, которые не подвержены влиянию ограничений по мощности;
- проводить замещающие тренинги по решению функциональных задач;
- принимать на работу сотрудников на временной основе на период максимального спроса;
- информировать клиентов о возможности использования услуг в периоды наибольшего спроса;
- предлагать во время периодов отсутствия массового спроса специальные поощрения и скидки на продукцию.
Все виды услуг значительно отличаются по целому ряду признаков: источниками услуги (человек или машина), наличие клиента во время предоставления услуги.
К услугам, поставщиком которых являются люди, можно отнести те, для которых требуются либо высококвалифицированные специалисты (адвокаты-юристы), либо дипломированные специалисты (мастера автосервиса), или деквалифицированная рабочая сила ( вахтеры, уборщицы).
К услугам, поставщиками которых служат машины, следует отнести те, что требуют наличия машин ( автоматы, автомойки), или аппаратуры, управляемой операторами со сравнительно невысокой квалификацией ( аппаратчики доения коров), а также оборудования, обслуживаемого специалистами высокой квалификации ( инженеры по электрооборудованию).
