Что такое цифровая трансформация, как цифровая трансформация изменила индустрию маркетинга и какие навыки должна развивать ваша маркетинговая команда, чтобы успешно укреплять лояльность клиентов в будущем? Цифровая трансформация - одна из самых важных актуальных тем в маркетинге. Речь идет не только о технологиях, но и о людях, процессах, данных, аналитике и стратегиях. Цифровой маркетинг меняет не только способ взаимодействия клиентов с вашим брендом, но и все маркетинговые процессы.
В традиционном маркетинге - даже в эпоху Интернета - компании создают маркетинговый контент, предназначенный для широкой аудитории, которая может увидеть его в Интернете, но может увидеть его и в другом месте.
Такой выстрел в темноте больше не работает в качестве маркетинговой стратегии сегодня. Самые успешные компании мира сегодня в полной мере используют преимущества цифровой трансформации в маркетинге и создают истории с помощью автоматизации и аналитики данных.
Что такое цифровая трансформация, как она изменила маркетинговую индустрию и что она означает для вас, если вы занимаетесь маркетингом? Что должны делать команды сегодня, чтобы быть успешными завтра, и каковы последние тенденции в области цифрового контента?
Мы также рассмотрим несколько ярких примеров цифровой трансформации, таких как Netflix и Disney, и то, чему ваша команда может у них поучиться.
Но прежде всего, что такое цифровая трансформация?
Цифровая трансформация - это ответ маркетинговой индустрии на технологическую революцию. Поскольку технологии, рынки и поведение потребителей продолжают меняться, отрасль перешла от традиционных маркетинговых мероприятий к цифровым моделям.
Цели маркетинга перешли от старомодной рекламы и широкомасштабного брендинга к целенаправленному привлечению, удержанию и формированию лояльности клиентов.
Что интересно в этих новых маркетинговых целях, так это то, что они сосредоточены не на самой технологии, а скорее на бизнес-моделях, которые она позволяет реализовать и которые играют центральную роль в успехе бизнеса как в традиционных, так и в цифровых каналах.
Короче говоря, ваша цель - более эффективно и результативно охватить текущих и будущих клиентов с помощью цифрового маркетинга. Чтобы достичь этого, вам необходима целостная стратегия цифровой трансформации отдела маркетинга.
Какое отношение цифровая трансформация имеет к маркетингу?
Что такое цифровая трансформация? Теперь мы это знаем. Но какое отношение это имеет к маркетингу? Теперь не только крупные компании разрабатывают стратегию цифровой трансформации, чтобы получить конкурентное преимущество. Сегодня малому бизнесу также необходим цифровой маркетинг, чтобы выжить.
Подумайте о своем собственном опыте покупки: Когда вы в последний раз покупали что-то у мирового или местного бренда, не познакомившись с товаром в Интернете? Затрудняетесь ли вы ответить на этот вопрос?
Времена, когда нужно было идти в супермаркет и покупать продукты на месяц вперед, прошли. В настоящее время большинство потребителей сначала знакомятся с малыми или крупными брендами в Интернете, проводят исследование заинтересовавших их брендов и только потом принимают решение о покупке.
Представьте себе небольшой магазинчик, работающий как семейный бизнес, который стал успешным благодаря традиционной рекламе или даже сарафанному радио. Если вы покупаете там что-то, то часть вашего возможного путешествия покупателя заключается в том, чтобы оставить отзыв после покупки и рассказать о ней другим.
Но как вы можете рекомендовать магазин за пределами своего ближайшего окружения, если у него нет профиля в социальных сетях, которые вы используете? Кроме того, гораздо проще оставить отзыв о товарах или услугах, если магазин предлагает чат или опрос.
Если вы владелец такого магазина, вы можете представить, сколько возможностей для роста и улучшения продукции вы упускаете, если используете только традиционные маркетинговые мероприятия. С другой стороны, успешная стратегия цифрового маркетинга помогает вам оставаться на вершине всех потребностей и тенденций клиентов.
До того, как новые технологии привели к цифровым потрясениям, которые мы переживаем сегодня, маркетинговая деятельность была в значительной степени сосредоточена на рекламе, что давало мало возможностей для экономии средств. Современные бизнес-стратегии могут быть успешными только в том случае, если они используют цифровой маркетинг для постоянного улучшения потребительского опыта.
Цифровая трансформация может помочь вам достичь, в частности, следующих целей:
1. сокращение оттока клиентов, укрепление лояльности и удержания клиентов
2. усилить отдачу от цифровой деятельности
3. создание цифрового опыта, который дает вашему бизнесу конкурентное преимущество
4. расширение маркетинговых возможностей за счет цифровых инноваций
Вы можете достичь этих целей, сосредоточившись на людях, процессах и технологиях. Уже недостаточно полагаться на традиционные показатели эффективности, такие как рентабельность рекламных расходов.
Для укрепления лояльности клиентов вашей компании необходимо взаимодействовать со своими целевыми группами гораздо интенсивнее, чем до цифровой трансформации. Вы должны точно понимать, кто является вашей целевой группой и как вы можете ее удержать.
Программное обеспечение CRM с интегрированным анализом данных может помочь вам в этом. Она поможет вам найти, например, лучшие стратегии цифрового маркетинга и лучших сотрудников для разработки контента и управления социальными сетями, чтобы улучшить цифровое взаимодействие вашего бренда с существующими и потенциальными клиентами.
Как измеряется рентабельность инвестиций в цифровой маркетинг?
Многим компаниям трудно выделить бюджет на цифровой маркетинг, потому что они не знают, как измерить окупаемость инвестиций в новую бизнес-модель со стратегией цифровой трансформации.
Например, если на рекламу в социальных сетях отводится только 20% от общего маркетингового бюджета, но реклама в социальных сетях приносит 50% новых клиентов, стоит увеличить инвестиции в эту область.
Если инвестиции в маркетинговую деятельность, отличную от рекламы, приносят небольшой, но стабильно растущий доход, вы можете сократить расходы на рекламу, расширив эту деятельность.
Чтобы создать цифровой клиентский опыт, необходимо понять, как такие технологии, как мобильные приложения и социальные сети, влияют на клиентский опыт - и чего именно хотят ваши клиенты.
Где они ищут информацию и какими способами они больше всего взаимодействуют с вашим брендом?
Успешные и инновационные маркетинговые мероприятия объединяют все вышеперечисленное, чтобы охватить потенциальных клиентов новыми способами и предоставить им дополнительные преимущества, которых раньше не было. С помощью правильных инструментов цифрового маркетинга ваш бизнес сможет в полной мере воспользоваться этими возможностями.
Например, если аналитические данные показывают, что ваши клиенты предпочитают получать ответы на вопросы от чат-бота, а не по телефону или электронной почте, стоит увеличить бюджет на инструменты чата, даже если вы не видите прямой отдачи от инвестиций.
В цифровую эпоху измерение окупаемости инвестиций только для прямых продаж, таких как звонки с целью привлечения клиентов, малоэффективно. Любая точка соприкосновения, которая может улучшить клиентский опыт, стоит того, чтобы в нее инвестировать. На изображении ниже вы найдете обзор маркетинговых каналов, которые предлагают наилучшую окупаемость инвестиций для таких компаний, как ваша:
Известно, что крупные компании имеют очень большой бюджет на рекламу и привлечение клиентов - Coca-Cola тратит миллиарды на рекламу - но одного этого недостаточно. У компаний также есть целая система, направленная на укрепление лояльности клиентов в долгосрочной перспективе.
В качестве примера можно привести Джеффа Безоса с его знаменитой "одержимостью" удовлетворенностью клиентов:
Если вы делаете клиентов несчастными в физическом мире, они рассказывают об этом шести друзьям". Если вы делаете клиентов недовольными в Интернете, они рассказывают об этом шести тысячам".
Поэтому следует помнить, что хотя вы можете быстро привлечь тысячу новых клиентов для своего малого бизнеса с помощью рекламы в Google или Facebook, если ваша стратегия цифрового маркетинга не сфокусирована на удовлетворении потребностей клиентов, вы так же быстро их потеряете.
Ключ к успеху: люди, процессы и технологии.
Люди, процессы и технологии - это ключи к цифровой трансформации и долгосрочному успеху цифрового маркетинга. Вы не можете передать на аутсорсинг цифровую трансформацию: часть ее заключается в изменении вашего представления о клиентах, рабочих процессах и ресурсах для цифрового маркетинга.
Это изменение позволит вам предоставлять своим клиентам более непосредственный цифровой опыт.
Вот что нужно для успешной цифровой трансформации:
- Правильные люди: люди, которые могут мыслить с точки зрения цифровых технологий и эффективно реализовывать стратегии цифровой трансформации.
- Процесс преобразования вашего бизнеса в цифровой бизнес и изменение способов создания контента, измерения эффективности, приобретения клиентов и обслуживания клиентов.
- Инструменты цифрового маркетинга, включающие последние инновации, такие как искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML), распознавание речи, виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR).
Что ваша команда должна сделать сегодня, чтобы быть успешной завтра?
Убедитесь, что ваша команда маркетологов обладает всеми необходимыми навыками, знаниями и инструментами для успешной цифровой трансформации. Ваша команда должна придерживаться цифрового мышления, быть носителями цифровых технологий и разбираться в маркетинговых технологиях.
- Цифровое мышление: Цифровые стратегии - это немедленный ответ вашей команды на новые бизнес-цели.
- Действия цифровых аборигенов: Ваша команда создает цифровой контент для всех типов цифровых носителей. Содержание различается в зависимости от используемой платформы.
- Цифровой маркетинг: ваша команда проанализирует, как различные цифровые каналы могут работать вместе, чтобы создать идеальный клиентский опыт.
Кроме того, члены вашей команды должны быть знакомы с новой и меняющейся культурой мемов, шортов, роликов и всего остального, что позволяет использовать возможности цифрового маркетинга. Поэтому мантра для вашей маркетинговой команды звучит так: думайте о цифровом, действуйте в цифровом, измеряйте цифровое.
Как идти в ногу с цифровыми тенденциями?
Чтобы оставаться на вершине цифровых тенденций, необходимо постоянно осваивать новые навыки и разрабатывать новые стратегии. В цифровом маркетинге необходимо мыслить как потребитель и быть в курсе всех нововведений на рынке, которые могут изменить жизнь клиентов к лучшему.
Следующий пример проиллюстрирует, что это значит:
Недавно моему другу понадобилась новая пара очков. Через быстрый поиск в Google он наткнулся на бренд, который помог ему выбрать оправу онлайн по стилю, размеру и другим параметрам.
Он смог указать свои предпочтения, но не был уверен в размере. В качестве решения чат-бот бренда направил его на сайт с функцией распознавания лица, где он мог виртуально "примерить" очки и выбрать подходящий размер.
Затем его попросили загрузить свой рецепт и выбрать тип очков, которые он хочет, например, бифокальные или варифокальные, с УФ-защитой или без нее, с антибликовым покрытием. Он смог выполнить все эти действия на своем смартфоне в течение нескольких минут. Через несколько дней ему доставили новые очки на дом.
Какое отношение это имеет к цифровой трансформации маркетинга? Бренд очков, который выбрал мой друг, предлагает своим клиентам беспроблемный опыт онлайн-покупок, который делает посещение физического магазина необязательным.
Цифровая трансформация бизнеса формируется под влиянием следующих тенденций:
- Потребители поколения являются носителями цифровых технологий.
- Контент-маркетинг возглавляет цифровую трансформацию.
- Видео - ключевой элемент цифровой трансформации для маркетинговых команд, а это значит, что маркетологам необходимо освоить рассказывание историй с помощью видео.
- Специалисты в области цифрового маркетинга должны обладать навыками в таких новых областях, как SEO, контент-маркетинг, реклама в социальных сетях, цифровой PR, аналитика данных и креативный дизайн.
Цифровой маркетинг будущего будет включать в себя:
- Новые технологии, такие как ИИ и ML.
- Персонализированные сообщения на веб-сайтах, позволяющие клиентам продолжить покупку с того места, на котором они остановились.
- Чатботы на базе искусственного интеллекта, знакомящие клиентов с брендом и ассортиментом продукции.
- Персонализированный маркетинг по электронной почте для мгновенной обратной связи по продуктам и услугам.
- Сообщения через платформы социальных сетей, информирующие клиентов об оплате и доставке продукции.
Цифровая трансформация происходит прямо на наших глазах, и маркетологи, которые не замечают или игнорируют эти изменения, рискуют своей будущей жизнеспособностью.
Как будет выглядеть цифровая трансформация через 10 лет?
Мы можем ожидать, что цифровые технологии, такие как AI, VR и AR в цифровом маркетинге, изменят даже больше, чем просто то, что делают цифровые маркетологи, создатели дизайна и контент-менеджеры. Давайте посмотрим, как может выглядеть цифровая трансформация в 2030-х годах:
- Виртуальная, дополненная и смешанная реальность станет нормой в цифровом маркетинге.
- Использование элементов цифрового дизайна, таких как инфографика, хорошо проработанные изображения и увлекательные видеоролики, будет по-прежнему доминировать.
- Информация, доступная через платформы цифровой аналитики, такие как Google Analytics, по-прежнему будет основным инструментом цифровых маркетологов.
- Специалисты по маркетингу должны будут владеть навыками аналитики данных, визуального повествования и цифрового PR в дополнение к уже имеющимся навыкам в таких областях, как SEO, контент-маркетинг, реклама в социальных сетях и графический дизайн.
- Успех компаний будет зависеть от того, насколько хорошо они внедрили цифровую трансформацию в своих маркетинговых командах.
Все эти перспективы могут показаться сложными на первый взгляд. Но мы находимся в эпоху перемен, и еще далеко не поздно начать процесс цифровой трансформации. Вот как могут выглядеть первые шаги для вашего бизнеса:
- Начните изучать навыки и стратегии цифрового маркетинга. Читайте о тенденциях в области цифровых технологий, инструментах, методах и обновлениях в социальных сетях.
- Экспериментируйте с различными программными инструментами, чтобы улучшить охват вашего бренда и повысить качество обслуживания клиентов.
- Узнайте, как рассказывать истории о своем бренде, используя элементы цифрового дизайна, такие как инфографика, цифровая фотография и короткие видеоролики.
- Экспериментируйте с инструментами анализа данных для измерения прогресса ваших маркетинговых кампаний.
- Используйте различные платформы для создания историй вашего бренда, включая такие новые платформы, как Quora, Medium и Instagram.
- Инвестируйте как в уже существующие, так и в новые цифровые инструменты, основанные на искусственном интеллекте, VR и AR.
Успешные маркетинговые команды и их путь к цифровой трансформации.
Компании из списка Fortune 500, как и начинающие предприниматели, вынуждены искать новые способы привлечения потенциальных клиентов. В качестве примера рассмотрим четыре особенно успешные компании.
1. Amazon
2. Netflix
3. Дисней
4. Apple
1. Amazon
Amazon знает, что в конкурентной борьбе цифровая трансформация является необходимостью. Фактически, цифровая трансформация позволила компании отобрать бизнес сразу у двух ранних конкурентов: Barnes & Noble (B&N) и Borders. Для этого Amazon использовала следующее:
- Цифровые инструменты, такие как чат-боты, опросы в приложении и опросы по электронной почте, с помощью которых клиенты могут быстро оставить отзыв о доставке и качестве продукции.
- Цифровая аналитика для отслеживания успеха стратегий трансформации, их совершенствования и внедрения быстрее конкурентов.
2. Netflix
Netflix активно работает в социальных сетях и отвечает почти на каждое упоминание в Twitter.
Что еще более важно, служба потокового вещания использует машинное обучение, чтобы выяснить, какой контент предпочитает каждый клиент. Используя эти данные, он отправляет персонализированные электронные письма с прямыми ссылками на фильмы или сериалы, которые, скорее всего, понравятся человеку.
Результаты часто оказываются удивительно точными и представляют реальную ценность для пользователей.
3. Apple
Apple использует цифровые стратегии в маркетинге уже очень давно. Его цифровые маркетинговые кампании превратили компанию из небольшой компьютерной фирмы в глобальную корпорацию.
Маркетологи Apple уже тогда использовали стратегии, которые и сегодня применяются в цифровом маркетинге - от знаменитой рекламы Стива Джобса "Think Different", в которой никогда не фигурировал настоящий продукт Apple, до сегодняшней вездесущей рекламы "Shot on iPhone".
4 Дисней
Disney использует такие инструменты, как Google Cloud Platform, для своих цифровых маркетинговых кампаний. Она также продвигает свой цифровой контент с помощью динамических объявлений и платных каналов поиска в социальных сетях и использует агентов влияния для видеомаркетинга. Это предполагает, что влиятельные лица в социальных сетях создают видеоролики о продуктах или услугах Disney, предлагая компании новый способ привлечения потенциальных клиентов в Интернете.
Что такое цифровая трансформация? Это путь к повышению удовлетворенности клиентов.
Если вы хотите добиться успеха в цифровом маркетинге, вам не избежать цифровой трансформации. Цифровые технологии, такие как SEO и PPC-реклама, помогут вам найти новую аудиторию и увеличить продажи.
Цели цифрового маркетинга мало изменились с момента его появления, но сегодня у вас есть такие инструменты, как CRM-системы и программное обеспечение для анализа данных, которые помогут вам сохранить клиентов довольными после продажи.
Долгое время ключевым словом в цифровом маркетинге был доход, но с тех пор, как миллениалы стали движущей силой мировой экономики, ситуация изменилась. Сегодня в центре внимания цифрового маркетинга находится удовлетворение потребностей клиентов. Когда это достигнуто, вам больше не нужно беспокоиться о показателях продаж.
