Čo je to digitálna transformácia, ako digitálna transformácia zmenila marketingové odvetvie a aké zručnosti by mal váš marketingový tím rozvíjať, aby v budúcnosti úspešne budoval lojalitu zákazníkov? Digitálna transformácia je jednou z najdôležitejších tém v marketingu. Nejde len o technológie, ale aj o ľudí, procesy, údaje, analytiku a stratégie. Digitálny marketing nielenže mení spôsob, akým zákazníci komunikujú s vašou značkou, ale mení aj celý marketingový proces.
V tradičnom marketingu - dokonca aj v dobe internetu - spoločnosti vytvárajú marketingový obsah zameraný na široké publikum, ktoré ho môže vidieť online, ale môže ho vidieť aj inde.
Takýto výstrel do tmy už dnes ako marketingová stratégia nefunguje. Najúspešnejšie svetové spoločnosti v súčasnosti naplno využívajú výhody digitálnej transformácie v marketingu a vytvárajú príbehy prostredníctvom automatizácie a analýzy údajov.
Čo je digitálna transformácia, ako zmenila marketingové odvetvie a čo znamená pre vás, ak pracujete v marketingu? Čo musia tímy urobiť dnes, aby boli úspešné zajtra, a aké sú najnovšie trendy v oblasti digitálneho obsahu?
Pozrieme sa aj na niektoré žiarivé príklady digitálnej transformácie, ako napríklad Netflix a Disney, a na to, čo sa od nich môže váš tím naučiť.
Najskôr však povedzme, čo je digitálna transformácia?
Digitálna transformácia je reakciou marketingového odvetvia na technologickú revolúciu. Keďže sa technológie, trhy a správanie spotrebiteľov neustále menia, odvetvie prešlo od tradičných marketingových aktivít k digitálnym modelom.
Ciele marketingu sa posunuli od staromódnej reklamy a veľkoplošného budovania značky k zameraniu na získavanie, udržanie a lojalitu zákazníkov.
Zaujímavé na týchto nových marketingových cieľoch je, že sa nesústreďujú na samotnú technológiu, ale skôr na obchodné modely, ktoré umožňujú, a ktoré sú kľúčové pre obchodný úspech v tradičných aj digitálnych kanáloch.
Stručne povedané, vaším cieľom je efektívnejšie a účinnejšie osloviť súčasných a budúcich zákazníkov prostredníctvom digitálneho marketingu. Na dosiahnutie tohto cieľa potrebujete komplexnú stratégiu digitálnej transformácie pre svoje marketingové oddelenie.
Čo má digitálna transformácia spoločné s marketingom?
Čo je digitálna transformácia? Teraz to už vieme. Ale čo to má spoločné s marketingom? Stratégiu digitálnej transformácie už nevyvíjajú len veľké spoločnosti, aby získali konkurenčnú výhodu. Aj malé podniky dnes potrebujú digitálny marketing, aby prežili.
Zamyslite sa nad vlastnou skúsenosťou s nákupom: Kedy ste si naposledy kúpili niečo od globálnej alebo miestnej značky bez toho, aby ste si produkt pozreli online? Je pre vás ťažké odpovedať na túto otázku?
Časy, keď ste chodili do supermarketu a nakupovali potraviny mesiac vopred, sú preč. V súčasnosti sa väčšina spotrebiteľov najprv zoznámi s malými alebo veľkými značkami online, urobí si prieskum značiek, ktoré ich zaujímajú, a až potom sa rozhodne pre nákup.
Predstavte si malý obchod fungujúci ako rodinný podnik, ktorý sa stal úspešným vďaka tradičnej reklame alebo dokonca ústnemu podaniu. Ak si tam niečo kúpite, súčasťou vašej prípadnej cesty kupujúceho je zanechať po nákupe recenziu a povedať o tom ostatným.
Ako však môžete odporučiť obchod mimo vašej najbližšej komunity, ak nemá profil na sociálnych sieťach, ktorý používate? Je tiež oveľa jednoduchšie zanechať hodnotenie výrobku alebo služby, ak obchod ponúka chat alebo prieskum.
Ak vlastníte takýto obchod, viete si predstaviť, o koľko príležitostí na rast a zlepšovanie produktov prichádzate, ak využívate len tradičné marketingové aktivity. Na druhej strane vám úspešná digitálna marketingová stratégia pomáha udržať si prehľad o všetkých potrebách a trendoch zákazníkov.
Predtým, ako nové technológie viedli k digitálnemu prevratu, ktorý zažívame dnes, sa marketingové aktivity vo veľkej miere zameriavali na reklamu, ktorá ponúkala len málo príležitostí na úsporu nákladov. Dnešné obchodné stratégie môžu byť úspešné len vtedy, ak využívajú digitálny marketing na neustále zlepšovanie zákazníckej skúsenosti.
Digitálna transformácia vám môže pomôcť dosiahnuť najmä tieto ciele:
1. znížiť odchod zákazníkov, posilniť ich lojalitu a udržať si ich
2. posilniť vplyv digitálnych aktivít
3. vytvárajte digitálne zážitky, ktoré vašej firme poskytnú konkurenčnú výhodu
4. zlepšenie marketingových príležitostí prostredníctvom digitálnych inovácií
Tieto ciele môžete dosiahnuť zameraním sa na ľudí, procesy a technológie. Už nestačí spoliehať sa na tradičné ukazovatele výkonnosti, ako je napríklad návratnosť výdavkov na reklamu.
Ak si chcete vybudovať lojalitu zákazníkov, vaša spoločnosť musí so svojimi cieľovými skupinami komunikovať oveľa intenzívnejšie ako pred digitálnou transformáciou. Musíte presne pochopiť, kto je vaša cieľová skupina a ako si ju môžete udržať.
Softvér CRM s integrovanou analýzou údajov vám v tom môže pomôcť. Pomôže vám napríklad nájsť najlepšie stratégie digitálneho marketingu a najlepších ľudí na tvorbu obsahu a správu sociálnych médií, aby ste zlepšili digitálnu angažovanosť vašej značky u existujúcich a potenciálnych zákazníkov.
Ako sa meria návratnosť investícií do digitálneho marketingu?
Mnohé spoločnosti majú problémy s rozpočtom na digitálny marketing, pretože nevedia, ako merať návratnosť investícií do nového obchodného modelu so stratégiou digitálnej transformácie.
Ak je napríklad na reklamu v sociálnych médiách vyčlenených len 20 % celkového marketingového rozpočtu, ale reklama v sociálnych médiách prináša 50 % nových zákazníkov, oplatí sa zvýšiť investície do tejto oblasti.
Ak investície do iných marketingových aktivít ako reklama prinášajú malý, ale stabilne rastúci príjem, môžete rozšírením týchto aktivít znížiť svoje výdavky na reklamu.
Ak chcete vytvoriť digitálnu zákaznícku skúsenosť, musíte pochopiť, ako technológie, ako sú mobilné aplikácie a sociálne médiá, ovplyvňujú zákaznícku skúsenosť - a čo presne vaši zákazníci chcú.
Kde hľadajú informácie a akým spôsobom sa najviac zaoberajú vašou značkou?
Úspešné a inovatívne marketingové aktivity spájajú všetky vyššie uvedené prvky, aby oslovili potenciálnych zákazníkov novými spôsobmi a poskytli im ďalšie výhody, ktoré predtým nemali. So správnymi nástrojmi digitálneho marketingu môže vaša firma tieto príležitosti naplno využiť.
Ak napríklad analytické údaje ukazujú, že vaši zákazníci uprednostňujú odpovede na svoje otázky prostredníctvom chatbota pred telefonátom alebo e-mailom, oplatí sa zvýšiť rozpočet na chatovacie nástroje, aj keď nevidíte priamu návratnosť investícií.
V digitálnej ére je meranie návratnosti investícií len pre priamy predaj, ako sú napríklad hovory na získanie zákazníka, neefektívne. Do každého kontaktného bodu, ktorý môže zlepšiť zákaznícku skúsenosť, sa oplatí investovať. Na obrázku nižšie nájdete prehľad marketingových kanálov, ktoré ponúkajú najlepšiu návratnosť investícií pre spoločnosti, ako je tá vaša:
Je známe, že veľké spoločnosti majú veľmi vysoké rozpočty na reklamu a zapojenie zákazníkov - Coca-Cola vynakladá miliardy na reklamu - ale to samo o sebe nestačí. Spoločnosti majú tiež zavedený celý systém na dlhodobé budovanie lojality zákazníkov.
Príkladom je Jeff Bezos so svojou slávnou "posadnutosťou" spokojnosťou zákazníkov:
"Ak ste zákazníkom vo fyzickom svete spôsobili nespokojnosť, povedia o tom šiestim priateľom. Ak sú zákazníci nespokojní online, povedia to šiestim tisícom."
Majte preto na pamäti, že hoci môžete rýchlo získať tisíc nových zákazníkov pre svoju malú firmu pomocou reklám na Googli alebo Facebooku, ak sa vaša digitálna marketingová stratégia nezameriava na spokojnosť zákazníkov, rovnako rýchlo ich stratíte.
Kľúč k úspechu: ľudia, procesy a technológie.
Kľúčom k digitálnej transformácii a dlhodobému úspechu digitálneho marketingu sú ľudia, procesy a technológie. Digitálnu transformáciu nemôžete zadať externe: jej súčasťou je zmena spôsobu, akým premýšľate o svojich zákazníkoch, pracovných postupoch a zdrojoch pre digitálny marketing.
Táto zmena vám umožní poskytnúť zákazníkom bezprostrednejší digitálny zážitok.
Tu nájdete informácie o tom, čo potrebujete na úspešnú digitálnu transformáciu:
- Správni ľudia: ľudia, ktorí dokážu myslieť digitálne a efektívne implementovať stratégie digitálnej transformácie.
- Proces transformácie vašej firmy na digitálnu firmu a zmena spôsobu tvorby obsahu, merania výkonnosti, získavania zákazníkov a obsluhy zákazníkov.
- Digitálne marketingové nástroje zahŕňajúce najnovšie inovácie, ako je umelá inteligencia (AI), strojové učenie (ML), rozpoznávanie reči, virtuálna realita (VR) a rozšírená realita (AR).
Čo musí váš tím urobiť dnes, aby bol zajtra úspešný?
Uistite sa, že váš marketingový tím má všetky potrebné zručnosti, znalosti a nástroje, aby bol úspešný v digitálnej transformácii. Váš tím by mal mať digitálne myslenie, byť digitálne zdatný a rozumieť marketingovým technológiám.
- Digitálne myslenie: Digitálne stratégie sú okamžitou reakciou vášho tímu na nové obchodné ciele.
- Digital Native Actions: Váš tím vytvára digitálny obsah pre všetky typy digitálnych médií. Obsah sa líši v závislosti od použitej platformy.
- Digitálny marketing: Váš tím bude analyzovať, ako môžu rôzne digitálne kanály spolupracovať na vytvorení ideálnej zákazníckej skúsenosti.
Okrem toho by členovia vášho tímu mali poznať novú a meniacu sa kultúru meme, krátkych filmov, reklám a všetkého, čo umožňuje digitálny marketing. Mantra pre váš marketingový tím teda znie: myslieť digitálne, konať digitálne, merať digitálne.
Ako držíte krok s digitálnymi trendmi?
Ak chcete zostať na vrchole digitálnych trendov, musíte sa neustále učiť nové zručnosti a rozvíjať nové stratégie. V digitálnom marketingu musíte myslieť ako spotrebiteľ a poznať všetky inovácie na trhu, ktoré môžu zmeniť život zákazníkov.
Nasledujúci príklad ilustruje, čo to znamená:
Môj priateľ nedávno potreboval nové okuliare. Prostredníctvom rýchleho vyhľadávania na Googli narazil na značku, ktorá mu pomohla vybrať si rámy online podľa štýlu, veľkosti a ďalších parametrov.
Bol schopný špecifikovať svoje preferencie, ale nebol si istý veľkosťou. Chatbot značky ho nasmeroval na webovú stránku s rozpoznávaním tváre, kde si mohol virtuálne "vyskúšať" okuliare a vybrať správnu veľkosť.
Potom bol požiadaný, aby nahral svoj predpis a vybral si typ okuliarov, ktoré chce, napríklad bifokálne alebo varifokálne, s UV ochranou a antireflexnou vrstvou alebo bez nej. Všetky tieto kroky dokázal vykonať na svojom smartfóne v priebehu niekoľkých minút. O niekoľko dní neskôr mu boli nové okuliare doručené domov.
Čo to má spoločné s transformáciou digitálneho marketingu? Značka okuliarov, ktorú si vybral môj priateľ, ponúka svojim zákazníkom bezproblémové online nakupovanie, vďaka ktorému nie je potrebné navštíviť kamenný obchod.
Digitálna transformácia podnikania je ovplyvňovaná týmito trendmi:
- Generácia spotrebiteľov sú digitálni nosiči.
- Obsahový marketing vedie digitálnu transformáciu.
- Video je pre marketingové tímy kľúčovým prvkom digitálnej transformácie, čo znamená, že marketéri musia ovládať rozprávanie príbehov prostredníctvom videa.
- Odborníci na digitálny marketing musia byť zruční v nových oblastiach, ako je SEO, obsahový marketing, reklama v sociálnych médiách, digitálne PR, analýza údajov a kreatívny dizajn.
Digitálny marketing budúcnosti bude zahŕňať:
- Nové technológie, ako sú AI a ML.
- Personalizované správy na webových stránkach, ktoré zákazníkom umožňujú pokračovať v nákupe tam, kde skončili.
- Chatboty s umelou inteligenciou, ktoré zákazníkom predstavia značku a sortiment výrobkov.
- Personalizovaný e-mailový marketing na okamžitú spätnú väzbu o produktoch a službách.
- Správy prostredníctvom platforiem sociálnych médií informujúce zákazníkov o platbe a dodaní produktu.
Digitálna transformácia prebieha priamo pred našimi očami a obchodníci, ktorí si tieto zmeny nevšimnú alebo ich ignorujú, riskujú svoju budúcu životaschopnosť.
Ako bude vyzerať digitálna transformácia za 10 rokov?
Môžeme očakávať, že digitálne technológie ako AI, VR a AR v digitálnom marketingu zmenia ešte viac ako len to, čo robia digitálni marketéri, tvorcovia dizajnu a manažéri obsahu. Pozrime sa, ako by mohla digitálna transformácia vyzerať v roku 2030:
- Virtuálna, rozšírená a zmiešaná realita sa stane normou v digitálnom marketingu.
- Používanie prvkov digitálneho dizajnu, ako sú infografiky, dobre navrhnuté obrázky a pútavé videá, bude naďalej dominovať.
- Informácie dostupné prostredníctvom digitálnych analytických platforiem, ako je napríklad Google Analytics, budú aj naďalej kľúčovým nástrojom pre digitálnych marketérov.
- Marketingoví odborníci budú musieť okrem svojich existujúcich zručností v oblastiach, ako je SEO, obsahový marketing, reklama na sociálnych sieťach a grafický dizajn, ovládať aj analýzu údajov, vizuálne rozprávanie príbehov a digitálne PR.
- Úspech spoločností bude závisieť od toho, ako dobre implementovali digitálnu transformáciu vo svojich marketingových tímoch.
Všetky tieto perspektívy sa môžu na prvý pohľad zdať skľučujúce. Nachádzame sa však v období zmien a na začatie procesu digitálnej transformácie ešte zďaleka nie je neskoro. Tu sú prvé kroky, ktoré by sa mohli týkať vašej firmy:
- Začnite sa učiť digitálne marketingové zručnosti a stratégie. Prečítajte si o digitálnych trendoch, nástrojoch, technikách a novinkách v sociálnych médiách.
- Experimentujte s rôznymi softvérovými nástrojmi, aby ste zlepšili dosah značky a skúsenosti zákazníkov.
- Naučte sa rozprávať príbehy o svojej značke pomocou prvkov digitálneho dizajnu, ako sú infografiky, digitálne fotografie a krátke videá.
- Experimentujte s nástrojmi na analýzu údajov, aby ste mohli merať pokrok svojich marketingových kampaní.
- Využívajte rôzne platformy na vytváranie príbehov svojej značky vrátane nových platforiem, ako sú Quora, Medium a Instagram.
- Investujte do existujúcich aj nových digitálnych nástrojov založených na umelej inteligencii, VR a AR.
Úspešné marketingové tímy a ich cesta k digitálnej transformácii.
Spoločnosti z rebríčka Fortune 500, rovnako ako začínajúci podnikatelia, musia nájsť nové spôsoby, ako prilákať potenciálnych zákazníkov. Ako príklad sa pozrime na štyri mimoriadne úspešné spoločnosti.
1. Amazon
2. Netflix
3. Disney
4. Apple
1. Amazon
Spoločnosť Amazon vie, že v konkurenčnom boji je digitálna transformácia nevyhnutnosťou. Digitálna transformácia umožnila spoločnosti odobrať obchod hneď dvom prvým konkurentom: Barnes & Noble (B&N) a Borders. Spoločnosť Amazon na tento účel použila nasledujúce údaje:
- Digitálne nástroje, ako sú chatboty, prieskumy v aplikáciách a e-mailové prieskumy, v ktorých môžu zákazníci rýchlo zanechať spätnú väzbu o dodaní a kvalite produktov.
- Digitálna analýza na sledovanie úspešnosti transformačných stratégií, ich zlepšovanie a implementáciu rýchlejšie ako konkurencia.
2. Netflix
Spoločnosť Netflix je aktívna na sociálnych sieťach a reaguje takmer na každú zmienku na Twitteri.
Dôležitejšie je, že streamovacia služba využíva strojové učenie na zistenie, aký obsah preferuje každý zákazník. Na základe týchto údajov posiela personalizované e-maily s priamymi odkazmi na filmy alebo televízne seriály, ktoré sa danej osobe pravdepodobne páčia.
Výsledky sú často prekvapivo presné a poskytujú používateľom skutočnú hodnotu.
3. Apple
Spoločnosť Apple využíva digitálne stratégie v marketingu už veľmi dlho. Jej digitálne marketingové kampane zmenili spoločnosť z malej počítačovej firmy na globálnu korporáciu.
Marketéri spoločnosti Apple už vtedy používali stratégie, ktoré sa v digitálnom marketingu používajú dodnes - od slávnych reklám Steva Jobsa "Think Different", v ktorých sa nikdy neobjavil skutočný produkt Apple, až po dnešné všadeprítomné reklamy "Shot on iPhone".
4 Disney
Spoločnosť Disney používa na svoje digitálne marketingové kampane nástroje, ako je napríklad platforma Google Cloud Platform. Svoj digitálny obsah propaguje aj prostredníctvom dynamických reklám a platených vyhľadávacích kanálov v sociálnych médiách a využíva influencerov na videomarketing. Ide o influencerov sociálnych médií, ktorí vytvárajú videá o produktoch alebo službách spoločnosti Disney a ponúkajú tak spoločnosti nový spôsob, ako prilákať potenciálnych zákazníkov online.
Čo je digitálna transformácia? Je to spôsob, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
Ak chcete uspieť v digitálnom marketingu, nemôžete sa vyhnúť digitálnej transformácii. Digitálne technológie, ako je SEO a PPC reklama, vám môžu pomôcť nájsť nové publikum a zvýšiť predaj.
Ciele digitálneho marketingu sa od jeho vzniku veľmi nezmenili, ale dnes máte k dispozícii nástroje ako systémy CRM a softvér na analýzu údajov, ktoré vám pomôžu udržať spokojnosť zákazníkov aj po predaji.
Dlhý čas boli kľúčovým slovom digitálneho marketingu príjmy, ale situácia sa zmenila, odkedy sa hybnou silou globálnej ekonomiky stali mileniáli. V súčasnosti sa digitálny marketing zameriava na spokojnosť zákazníkov. Po dosiahnutí tohto cieľa sa už nemusíte starať o predajné čísla.
