Marketing služieb je činnosť zameraná na uspokojovanie potrieb spotrebiteľov a generovanie príjmov pre firmu, ktorej výsledkom je vytváranie dopytu po nehmotných statkoch. Medzi marketingom výrobkov a služieb a neziskovými aktivitami existuje niekoľko dôležitých rozdielov. Okrem toho existujú určité rozdiely medzi marketingom služieb a neziskovým marketingom.
Marketing služieb zahŕňa služby prenájmu tovaru, jeho úpravy alebo opravy, ktoré sú vo vlastníctve spotrebiteľov, ako aj služby osobného charakteru.
Za jednu z najrozvinutejších ekonomík služieb na svete sa považujú USA. Približne 73 % voľných pracovných miest v tejto krajine je v sektore služieb. Sektor služieb môže zahŕňať verejný sektor s aktívnymi súdmi, burzami, nemocnicami, policajnými a vojenskými službami, sporiteľňami, poštami a školami, ako aj súkromný neziskový sektor s múzeami, chrámami, univerzitami, inštitúciami vyššieho vzdelávania, charitatívnymi nadáciami a nemocnicami. Patria sem služby leteckých dopravcov, bánk, obchodných spoločností, poisťovní, hotelov, advokátskych kancelárií, filmových spoločností atď.
Na trhu služieb spotrebitelia využívajú pomerne širokú škálu týchto nehmotných statkov, pričom každý typ služby má svoje vlastné charakteristické vlastnosti.
Zbavenie citlivosti na tovar je jedným z charakteristických znakov, ktoré odlišujú služby od tovaru. Skutočnosť je taká, že službu nemožno cítiť, ovoniavať, dotýkať sa jej rukami ani ju fyzicky hodnotiť. Službu možno opísať až po jej poskytnutí.
Službu nemožno zdieľať s osobou, ktorá ju vykonáva (človek, robot, počítač), zatiaľ čo tovar existuje v hmotnej podobe bez ohľadu na to, či má alebo nemá zdroj.
S cieľom zlepšiť kvalitu služieb poskytujú spoločnosti potrebné prostriedky na školenie a preškoľovanie svojich zamestnancov a neustále monitorujú spokojnosť zákazníkov prostredníctvom systému sťažností a podnetov, prieskumov a kontrolných nákupov.
V marketingu služieb existujú spôsoby, ako zosúladiť ponuku a dopyt:
- predávať podobné služby segmentom zákazníkov, ktoré majú odlišné štruktúry dopytu;
- uvádzať na trh ďalšie služby pri nedostatku maximálneho
- uvádzať na trh nové služby, ktoré nie sú ovplyvnené kapacitnými obmedzeniami;
- vykonávať náhradnú odbornú prípravu pre funkčné úlohy;
- dočasne zamestnať zamestnancov na obdobie najväčšieho dopytu;
- informovať klientov o možnosti využívania služieb v obdobiach vysokého dopytu;
- ponúkať špeciálne stimuly a zľavy na produkty v obdobiach nízkeho dopytu.
Všetky typy služieb sa výrazne líšia v niekoľkých ohľadoch: zdroje služby (človek alebo stroj) a prítomnosť klienta v čase poskytovania služby.
Služby založené na ľuďoch môžu zahŕňať služby, ktoré si vyžadujú buď vysokokvalifikovaných odborníkov (právnici), certifikovaných odborníkov (automechanici) alebo nekvalifikovanú pracovnú silu (upratovačky, čističi).
Služby, ktorých poskytovateľmi sú stroje, by mali zahŕňať služby, ktoré si vyžadujú stroje (automaty, umývačky áut) alebo zariadenia obsluhované operátormi s relatívne nízkou kvalifikáciou (obsluha dojacích strojov pre kravy) a zariadenia obsluhované vysokokvalifikovanými odborníkmi (elektrotechnici).
